ФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ И ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА. «МАСКИ», ОГРАНИЧЕНИЯ В КОНТЕКСТЕ

<

061114 0442 1 ФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ И ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА. «МАСКИ», ОГРАНИЧЕНИЯ В КОНТЕКСТЕ В реальном общении даны не только межличностные отношения людей, то есть выявляются не только их эмоциональные привязанности, неприязнь и прочее, но в ткань общения воплощаются и общественные, то есть безличные по своей природе, отношения. Многообразные отношения человека не охватываются только межличностным контактом: положение человека за узкими рамками межличностных связей, в более широкой социальной системе, где его место определяется не ожиданиями взаимодействующих с ним индивидов, также требует определенного «построения» системы его связей, а этот процесс и может быть реализован тоже только в общении. Вне общения просто не мыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих этих индивидов. Именно отсюда и вытекает существование общения одновременно и как реальности общественных отношений, и как реальности межличностных отношений. По- видимому, это и дало возможность Сент- Экзюпери нарисовать поэтический образ общения как «единственной роскоши, которая есть у человека».

Потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности». Общение необходимое условие нормального развития человека как член общества и как личности, условие его духовного и физической здоровья. Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.

 

1.

 

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона — в организации взаимодействия между людьми: например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения — процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Все многообразие видов общения можно разделить на две большие группы: формальное общение (ролевое) и неформальное общение (личностное). С этой точки зрения деловое общение можно назвать личностно-ролевым. Формальное (ролевое) общение, определяемое служебными и социальными статусами людей, и неформальное (личностное), определяемое их личностными статусами и личными целями, переплетаются и могут переходить одно в другое.

Общение — сложный многогранный процесс, включающий:

формирование определенных образцов и моделей поведения;

взаимодействие людей;

взаимное влияние людей друг на друга;

обмен информацией;

формирование отношений между людьми;

взаимное переживание и понимание людьми друг друга;

формирование образа внутреннего «Я» человека. Выступая мощным потребителем энергии человека, общение вместе с тем является бесценным биостимулятором его жизнедеятельности и духовных устремлений.

Формальное общение принято называть деловым, так как это общение предметно –целевое, предполагающее достижение управляемым коллективом индивидуально-личностных (обучение, профессиональный рост, карьера) и социально-значимых (развитие организации, внедрение инновационных проектов) целей. Формальное общение является функционально-ролевым, т.е. статус каждого члена школьного коллектива определен штатным расписанием и должностной инструкцией, где фиксируются требования к специалисту, его права, обязанности и должностные функции. В связи с этим, деловые отношения должны строиться с учетом функционала и субординации.

Для всех членов коллектива формальное общение должно носить обязательный характер, и каждый из его членов, независимо от статуса, должен строить доброжелательные деловые контакты и продуктивно взаимодействовать с коллегами, несмотря на личностные отношения и предпочтения.

Для формального общения характерна ситуация «ответственной зависимости», т.е. непрофессиональное поведение и деятельность работника негативно отражаются на имидже всего рабочего коллектива и авторитете организации в целом. Формирование корпоративной культуры имеет большое значение для любой организации. Необходимо культивирование персональной ответственности каждого работника. за коллективный результат.

«Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

«Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставится цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Деловое общение — общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вид предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Содержание делового общения — социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

• стремление к повышению своего жизненного уровня;

• стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Под функциями общения понимают те роли и задачи, Функции которые выполняет общение в процессе социального общения бытия человека. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации.

Одно из общепринятых оснований классификации — выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

перцептивной — процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

информационной — процесса обмена информацией;

интерактивной — процесса взаимодействия людей в общении.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения.

<

1. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей — происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

2. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

3. Регуляционно-коммуникативная {интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии.

Под восприятием в психологии общения подразумевается не просто формирование целостного образа на основе оценки его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению. При этом понимание рассматривается с двух сторон: как отражение в сознании партнеров по общению целей, мотивов, установок друг друга; и как принятие этих целей, позволяющее установить взаимоотношения. Поэтому в общении целесообразно говорить не вообще о социальной перцепции, а о межличностное перцепции, или межличностном восприятии.

Личное восприятие — получение и обработка одним субъектов общения информации о другом — ошибочно считается несложным процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия.

В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступав не только отдельные личности, но и целые группы людей. При этом возникают так называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

1) «Я — Он» — восприятие одним индивидом другого как и дельной личности;

2) «Я — Они» — восприятие индивидом группы как единой целого;

3) «Мы — Они» — восприятие одной группой другой группы;

4) «Мы — Он» — восприятие группой индивид

Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации не беспредельна. При формировании образа делового партнера, человек зачастую сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание толы те сведения, которые соответствуют его представлениям и луча всего подходят для его целей.

Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

  • открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
  • отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
  • закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

    В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

    Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

    Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

    Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

    Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Как было сказано выше, под восприятием в психологии общения понимается целостный образ другого человека, формирующийся на основе оценки его внешнего вида и поведения, а также понимания партнера по общению.

    В процессе общения приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

    Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

    К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

    Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность к группе людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

    Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской дущи.

    Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации.

    Люди, вступающие в общение, не равны:

    они отличаются своим социальным статусом, жизненным опытом, интеллектуальным потенциалом и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. Эти ошибки получили название фактора превосходства.

    Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

    Чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.

    Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать, прежде всего, не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.

    Для людей, как социальных существ, главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.

    Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

    Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги, изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана в значительной степени на механизме идентификации.

    Очень близка к идентификации эмпатия — понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Один из основоположников гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть, правильно ли мое понимание. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку’ составляет тяжелую нагрузку для психики.

    С точки зрения характеристики общения и идентификация, и эмпатия требуют решения еще одного вопроса — как тот, другой, партнер по общению, будет понимать меня.

    Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии.

    В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

    Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

    Приближение всего этого комплекса представлений друг другу — сложный процесс, требующий специальных усилий.

    Деловое общение — это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

    Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:

    1) каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

    2) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать коммуникацию успешной.

    Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.

    К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению.

    Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

    Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.1

    С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     

    Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

    В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона — в организации взаимодействия между людьми: например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения — процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

    Формальное общение принято называть деловым, так как это общение предметно –целевое, предполагающее достижение управляемым коллективом индивидуально-личностных (обучение, профессиональный рост, карьера) и социально-значимых (развитие организации, внедрение инновационных проектов) целей. Формальное общение является функционально-ролевым, т.е. статус каждого члена школьного коллектива определен штатным расписанием и должностной инструкцией, где фиксируются требования к специалисту, его права, обязанности и должностные функции. В связи с этим, деловые отношения должны строиться с учетом функционала и субординации.

    Формальное общение принято называть деловым, так как это общение предметно –целевое, предполагающее достижение управляемым коллективом индивидуально-личностных (обучение, профессиональный рост, карьера) и социально-значимых (развитие организации, внедрение инновационных проектов) целей. Формальное общение является функционально-ролевым, т.е. статус каждого члена школьного коллектива определен штатным расписанием и должностной инструкцией, где фиксируются требования к специалисту, его права, обязанности и должностные функции. В связи с этим, деловые отношения должны строиться с учетом функционала и субординации.

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

     

  1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: МГУ, 1988.
  2. Данкел Ж. Деловой этикет. –Ростов-на-Дону: Феникс 1997.
  3. Дебольский М.С. Психология делового общения. — М.: ПРИОР, 1992.
  4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. –Минкс: Изд-во БГЭУ, 1999.
  5. Менеджмент туризма / По ред. В.А. Квартальнова. –М.: РМАТ, 1996.
  6. Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. — Ярославль, 1992.
  7. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу: Пер. с англ. — М., 1988.
  8. Петрунин Ю. Ю. Этика бизнеса / Учеб. пособие для эконом. вузов –М.: Дело, 2000.
  9. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: Маяк, 1996.
  10. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько.–М.: ИКЦ «МарТ», 2003.
  11. Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива –СПБ.: Олимп-Бизнес – 2002.
  12. Широкова И.Г., Этика. –М.: ПРИОР, 2000.
  13. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию. Киев, 1994.


     

<

Комментирование закрыто.

WordPress: 22.43MB | MySQL:120 | 1,644sec