ХАРАКТЕРИСТИКА И СОДЕРЖАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

<


061114 0348 1 ХАРАКТЕРИСТИКА И СОДЕРЖАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Деловое общение – это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессиональной деятельности. Коммуникация превратилась в средство организации бизнес-процессов, в важнейший инструмент управления деловыми отношениями. Иными словами, коммуникация стала составной частью менеджмента. Коммуникационный менеджмент — это управление коммуникационными структурами и потоками (message management), которые представляют собой поток с двусторонним движением. Наличие обратной связи по причине динамично развивающихся процессов в экономике является совершенно необходимым условием нормально функционирующего предприятия. Разработать стратегию развития фирмы, определить временные параметры реализации идей, правильно выбрать партнеров, спонсоров, кредиторов и т.д. невозможно, не владея навыками и знаниями в области бизнес-коммуникации.

Общение — многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:

  • коммуникативную (обмен информацией);
  • интерактивную (взаимодействие общающихся);
  • перцептивную (восприятие).

    Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

    Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

    Барьеры общения имеют социальный или психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

    Выделяют три формы барьеров общения:

    1)    барьеры непонимания:

  • фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
  • cтилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);
  • семантический барьер (различие в системах значений слов);
  • логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);
  1. барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);
  2. барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

    Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желание, с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

    Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и. идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

    Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

  • максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
  • максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
  • максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
  • максимизация выигрыша другого (альтруизм);
  • минимизация выигрыша другого (агрессия);
  • минимизация различий в выигрышах (равенство).

    В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

    При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

  • Сотрудничество — общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
  • Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
  • Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества;
  • Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется оnсотрудничества;
  • Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
  • Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

    Интерактивная сторона общения по своей сущности — это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.

    Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

    1) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);

  1. познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
  2. прогнозирование поведения партнера по общению (каузаль
    ная атрибуция).

    Идентификация — это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

    Стереотипизация — это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т, е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

    Эмпатия — это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умений правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

    Аттракция (привлечение) — форма познания другогр человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

    Рефлексия — это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

    Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

    Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения:

  3. люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника
    случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;
  4. в случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди
    склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;
  5. при стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

    Любое юридическое лицо или любая организация вступает в многосторонние связи с целым рядом субъектов — внешние коммуникации. Создание клиентской базы, отслеживание изменений в рыночной динамике и ценовой политике конкурентов, создание прочных партнерских отношений с поставщиками, перевозчиками и сервисными службами, лоббирование интересов предприятия во властных структурах, информационное продвижение бренда товара и предприятия (реклама, РR), обучение и рекрутмент, привлечение внешних консультантов и специалистов (лизинг персонала) — таков неполный перечень задач, решаемых внешними коммуникациями предприятия.

    Число коммуникативных партнеров предприятия, как видно из схемы, стремительно увеличивается.

    Сегодня предприятию невозможно работать в одиночку, не будучи вовлеченным в глобальную коммуникационную сеть, отражающую многообразие современных рыночных (экономических и юридических) отношений.

    Все обилие связей, характеризующих сегодняшние рыночные отношения, трудно осуществимо без профессионального подхода к проблемам коммуникации. Любые нарушения коммуникационных процессов влекут за собой серьезные сбои в деятельности как отдельных подразделений, так и всей организации в целом.

    Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Часто люди вступают в деловые отношения для того, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Это обусловливает то, что деловое общение протекает в двух формах — письменной и устной. Подготовка документа или его обсуждение является неотъемлемой составляющей, а нередко и целью делового общения. Выработать такой текст документа, который удовлетворял бы стороны, вступающие в юридические отношения, и отвечал всем требованиям, предъявляемым к языку документов, чрезвычайно сложно. Поэтому деловые переговоры нередко проводятся в несколько этапов. Несколько стадий подготовки предусматривает и составление текста документа (черновой вариант, отредактированный вариант, чистовой или окончательный вариант). Идеальным результатом устного и письменного взаимодействия (правовое оформление сделки) становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

    <

    Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

    Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

    Они фиксируются, оформляются в виде регламента протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм и стандартов социального поведения, в виде этикетных требований. Часто они выражаются в ограничении временных рамок общения. Так, например, временные рамки делового телефонного разговора обычно не превышают 3 – 5 мин, рабочего совещания – 45 мин, презентационной речи – 10 – 15 мин и т.д.

    Тематические ограничители связаны в основном с прагматическими задачами общения и с предпочтением рабочих тем и вынесением за рамки официального общения тем, имеющих отношение к личным проблемам, а также тем, обсуждение которых может спровоцировать конфликты, таких как «политика», «религия», «социальные проблемы» и т.п.

    Остальные ограничения определяются конвенциями, традициями, нормами общественного поведения, что выражается в стандартизации поведения в социальной сфере. Ярче всего стандартизация речевого поведения выражается в том, что общающиеся должны выступать в той или иной социальной, статусной или коммуникативной роли. Каждая роль регулируется определенными правилами речевого взаимодействия.

    Регламентация касается внешнего вида (нельзя на представительские переговоры являться в джинсовом костюме или небрежно одетым). Регламентированы и правила взаимодействия в процессе официального диалога (установлен порядок подачи и рассмотрения документов, порядок обращений к руководителю организации и т.д.). То есть регламентированное поведение соответствует установленным в обществе церемониалам и ритуалам.

    Однако формы и жанры делового общения столь многочисленны, что и требования регламентации меняются в соответствии с изменением параметров речи и условий общения.

    По степени соблюдения формальных регламентных требований в русской традиции делового общения выделяются три уровня официальности:

  • официальное общение, предполагающее строгое соблюдение всех
    требований, установленных регламентом, и этикетных норм общения;
  • полуофициальное общение, регламентные требования к которому снижены, но не отменены;
  • неофициальное общение, которое в виде ограничений предусматривает только основные коммуникативные запреты социального общения.

    К официальному деловому общению относятся все жанры протокольного коллегиального общения — совещания, собрания, советы директоров, коллегии и пр. Тот факт, что устная речь фиксируется письменно, накладывает повышенные требования к содержанию и объему устных выступлений, к соблюдению регламентных и этикетных требований.

    К официальному общению относится представительское общение. Деловые переговоры как универсальный жанр межсубъектных отношений наиболее ярко представляют зону официального общения, поскольку протекают в рамках перечисленных выше требований.

    К полуофициальному общению относится общение в трудовом коллективе — так называемой малой социальной группе. Это общение давно знакомых между собой людей, общающихся постоянно, изо дня в день, знающих родных и близких своих коллег, достоинства и недостатки друг друга. Такое общение не может не быть персонально ориентированным, дружески окрашенным, переходящим из зоны Вы-общения в зону Ты-общения. Главное, что определяет своеобразие этого типа делового общения, — профессиональная направленность, предметность обсуждения в сочетании с размытыми статусно-ролевыми отношениями общающихся и со сниженными этикетными требованиями к общению.

    Неофициальное деловое общение происходит в неформальной обстановке (ресторан, клуб, банкетный зал, театр и т.д.). Оно протекает на неформальных мероприятиях (презентация, юбилей, корпоративная вечеринка, выезд на природу, подписание контракта в ресторане и т.д.). Неофициальное общение приравнивается по соблюдению этикетных требований и характеристикам общения к светскому общению, часто и являясь таковым. К основным характеристикам его относятся:

  • персональная направленность речи;
  • свободный выбор тем и порядок их обсуждения в рамках обычного светского общения;
  • минимизация профессиональной направленности речи, выражающаяся в обсуждении технических и процедурных вопросов;
  • возможность при согласии собеседника перейти в зону Ты-общения.

    Неофициальное общение не решает прагматических задач делового общения, но является важнейшим инструментом в создании и поддержании деловых контактов, наработке личных связей, которые трудно переоценить в современном бизнесе.

    Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

    Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения, — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, бесед, совещаний, консультаций и т.п.

    Совещание, собрание являются особым типом протокольного общения, в котором в значительной степени представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной (текст выступления).

    Сегодня рамки делового общения расширяются. Светское общение становится неотъемлемой составляющей делового общения. Презентации, рауты, приемы входят в деловое общение и требуют от деловых людей умения вести светскую беседу, поддерживать разговор на соответствующие темы, сделать комплимент даме, произнести тост и т.п.

    Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входят подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

    Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

    Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

    2. МЕХАНИЗМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ

     

    Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

    Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

    Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

    Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты,, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

    Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

  • ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие
    от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;
  • манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;
  • гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи, (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько из. нутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельное элементы неуместны. Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток На его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

    Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

    Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

    Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

    Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов, Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

    Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

    В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

    Управление общением — это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

    При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение — вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов. Деловое общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

    Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:

  • организация совместной деятельности;
  • формирование и развитие межличностных отношений;
  • познание людьми друг друга.

    Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника кадровой службы. Иными словами, работник кадровой службы, как профессионал, должен уметь:

  • формулировать цели и задачи общения;
  • организовывать общение;
  • разбирать жалобы и заявления;
  • владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
  • вести переговоры, управлять деловым совещанием;
  • предупреждать конфликты и разрешать их;
  • доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать,
    достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
  • осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство стра
    ха у собеседника, управлять его поведением.

    Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

    Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

    Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

    Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

    Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение — активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

    Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т. е. собственная позиция.

    Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

    Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике,

    Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

    Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностыо источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

    Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

    В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

    Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.

    Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

    Во-вторых, содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.

    В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.

    Существуют несколько видов делового общения: менторский — поучительный, назидательный; одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

    Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

    Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения.

    Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

    Выделяют следующие принципы делового общения:

  • Принцип создания условий для выявления творческого по
    тенциала и профессиональных знаний личности;

  • Принцип полномочий и ответственности;
  • Принцип поощрения и наказания;
  • Принцип рационального использования рабочего времени.

    Таким образом, рассмотрены характеристика, содержание технологий и механизм воздействия в процессе общения.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

     

  1. Бороздина Г.В. Психология делового общения.–М.: ИНФРА-М, 2003.
  2. Карпов А.В. Психология менеджмента.–М.: Гардарики, 2003.
  3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений / Под ред. А.Я. Кибанова.–М.: ИНФРА-М, 2004.
  4. Колтунова М.В. Деловое общение: нормы, риторика, этикет. –М.: Логос, 2005.
  5. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н. Новгород, 2000.
  6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.– СПб: Знание, 2004.
  7. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко.–М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
  8. Ротов Е.И. Психология общения. –М.: Владос, 2001.

     

     

     

     

     


     

<

Комментирование закрыто.

WordPress: 23.27MB | MySQL:121 | 1,569sec