Гостиничный комплекс «Каравелла»

<

011914 0307 1 Гостиничный комплекс «Каравелла»Гостиничный комплекс «Каравелла» расположен в центре города Туапсе, в 5-ти минутах езды от авто и ж/д вокзалов, на набережной – излюбленном месте отдыха и развлечений гостей и жителей города. Радушный приём и уютные апартаменты, оборудованные по евро-стандарту, позволят Вам почувствовать себя как дома и насладиться романтикой портового города. Из окон комплекса открывается панорама акватории порта. С какой бы целью Вы не приехали к нам — с деловым визитом или на отдых — Вам всегда гарантированы полный комфорт и безопасность. В гостинице «Каравелла» 90 комфортабельных номеров первой и высшей категории.

Номерной фонд гостиницы занимает 6 этажей. Все номера обращены к центру города Туапсе. Особый уют и комфорт номеров отеля создаёт мягкая мебель, теплая цветовая гамма интерьера и приятное освещение. В прикроватную панель встроены часы с будильником, радио и кнопка экстренного вызова.

Безопасность наших клиентов обеспечена системой электронных замков фирмы ONITY и службой охраны гостиницы.

Номерной фонд гостиницы: 6 номеров категории «Апартамент», 6 номеров категории «Люкс», 24 одноместных номера категории «А», 13 одноместных номеров категории «В», 41 двухместный номер. (Возможно переоборудование двухместных номеров в зависимости от спроса).

Гостиничный комплекс «Каравелла» является комфортабельным местом размещения, соответствующим требованиям, предъявляемым международными стандартами к отелям «3 звезды». ООО «Каравелла» имеет разнообразную инфраструктуру и ориентировано на бизнес-клиентов, имеющих целью своего пребывания деловые интересы.

Форма собственности – частное.

Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответствненостью.

Миссия – ООО «Каравелла» предоставляет услуги размещения и организации общественного питания гостям и жителям города Туапсе.

Видение – быть ведущим гостиничным комплексом в Туапсе и Туапсинском районе за счет предоставления высококачественных услуг.

Стратегия – привлечение большего числа клиентов за счет внедрения новых услуг и разработки гибкой системы скидок и бонусов.

Цель – предоставление качественных услуг размещения.

Основная стратегия ООО «Каравелла» по туристскому продукту по Краснодарскому краю – это внедрение на рынке услуг проживания путем формирования спроса у потребителей за счет высокого качества и приемлемой цены.

Задачи гостиницы:

– создание репутации предприятия высокого качества обслуживания;

– удовлетворение потребностей гостей города во временном проживании;

назначение гостиницы должно помочь служащим данного предприятия полностью соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих.

Цели, ориентированные на операционные результаты ООО «Каравелла»:

— стандартизация услуг;

— технологическое обеспечение производственного процесса;

— повышение спроса на услуги ООО «Каравелла».

Цели, направленные на потребителей услуг размещения в ООО «Каравелла»:

— доступность предоставляемых услуг;

— расширение сервиса;

— привлечение групповых клиентов;

 

1 ОПИСАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

В целом влияние макросреды на рынок размещения в Туапсе положительное.

Рост деловой активности в г. Туапсе за счет строительства новых промышленных объектов и ранее имевшихся позволяет быть ООО «Каравелла» привлекательным и востребованным.

Кроме этого положительное влияние на ООО «Каравелла» оказывают миграционные процессы в стране, увеличение потребительского спроса и увеличение потребительских доходов и расходов.

Объем туапсинского рынка предоставления услуг размещения в 2011 г. равнялся приблизительно 687 тыс. в рублях. Рост рынка в 2011 г. составил 68 % по отношению к уровню 2010 года.

Ожидается сохранение этой тенденции роста в течение следующих 5 лет. Прогноз основан на анализе статистических данных отдела по курортам и туризму в Туапсе и Туапсинском районе при администрации районной администрации.

Объем Туапсинского рынка гостиничных услуг не богат. В основном он представлен многочисленными частными мини-гостиницами, которые не могут конкурировать с ООО «Каравелла» по качеству предоставляемых услуг, комфортабельности, инфраструктуре, местоположению и т.д.

Сегодня цена услуг размещения в ООО «Каравелла» гораздо выше стоимости услуг размещения в частных гостиницах города Туапсе. Однако сложившаяся в ООО «Каравелла» цена за предоставляемые услуги гарантирует клиенту комфортабельное пребывание, дополнительные услуги (массаж, сауна, услуги фитнес-центра, ресторана, бара и т.д.), соответствующее мировым стандартам.

ООО «Каравелла» является единственным в городе Туапсе отелем, имеющим 90 номеров, ресторан, бар, фитнес-центр, с уровнем международного стандарта «3 звезды».

В связи с тем, что основной частью клиентов гостиничного комплекса «Каравелла» являются деловые люди, имеющие деловую цель пребывания на промышленные предприятия в городе Туапсе, то иностранные туристы являются частыми гостями гостиничного комплекса ООО «Каравелла».

На спрос предоставляемых ООО «Каравелла» услуг влияет сезонность. Деловая активность клиентов ООО «Каравелла» увеличивается в: феврале-мае, сентябре-декабре.

Качеству услуг размещения и питания в ООО «Каравелла» уделяет большое значение, так как гостиничный комплекс сертифицирует качество предоставляемых услуг по международной системе ISO.

Рентабельность ООО «Каравелла» зависит от конкретного продукта (услуги питания и услуг проживания) и составляет примерно 85%.

Самый яркий пример – разработка гибкой системы оплаты за предоставленные услуги, разработка предложений «Скидка выходного дня», «Турне для новобрачных», «День и ночь», «Групповые туры» и т.д.

Рост рынка (потребление) в 2011 году составил 19 % по отношению к 2108 году.

ООО «Каравелла» уделяет огромное внимание и развивает маркетинг услуг. Существующий в ООО «Каравелла» отдел маркетинга и рекламы ведет активную работу по обеспечению «узнаваемости» гостиничного комплекса: участвует в краевых и международных выставках, ярмарках; заключаются договора с туристическими и туроператорскими фирмами; размещается информация в журналах, сети Internet; ведется рассылка информации и приглашений к сотрудничеству потенциальным клиентам и т.д.

На данный момент выделяются 3 большие группы потребителей услуг размещения в гостиничном комплексе: промышленные предприятия (ООО «РН-Туапсенефтепродукт», ООО «РН-Туапсинский НПЗ», ОАО «ТМТП», ОАО «СРЗ» и т.д.), районная и городская администрация (бизнес делегации, специалисты и т.д.), турагентства и туроператоры.

Компания выделяет 3 больших сегмента:

— промышленные предприятия (ООО «РН-Туапсенефтепродукт», ООО «РН-Туапсинский НПЗ», ОАО «ТМТП», ОАО «СРЗ» и т.д.),

— районная и городская администрация (бизнес делегации, специалисты и т.д.),

— турагентства и туроператоры.

Основное преимущество гостиничного комплекса ООО «Каравелла» – высокий уровень качества предоставления услуг, удобное месторасположение, сервис.

Сильной стороной данного гостиничного комплекса является качество предоставляемых услуг и имеющаяся ценовая политика.

Гостиничный комплекс ООО «Каравелла» по Краснодарскому краю – это «комфорт, уют, это дом где тебя всегда ждут!».

Основными сильными сторонами ООО «Каравелла» являются:

– ООО «Каравелла» — лицо Туапсе;

– высокое качество продукции, оказания услуг;

– высокий уровень профессионализма персонала;

– высокая лояльность потребителей;

Слабыми сторонами ООО «Каравелла» является:

– отсутствие ассоциации у потребителей между брендом и предоставляемыми ООО «Каравелла» услугами;

– отсутствие четко сформулированного конкурентного преимущества;

– низкая эффективность инвестиций в рекламу

– отсутствие информации по конечным потребителям

Продуктом ООО «Каравелла» является предоставление услуг размещения и питания. Преимущество предоставляемых услуг заключается в том, что ООО «Каравелла» единственный гостиничный комплекс на территории города Туапсе с услугами, соответствующими международным стандартам.

Туристский продукт по Краснодарскому краю ООО «Каравелла» активно продается как через турагентские и туроперторские фирмы, Internet, посредством бронирования и продажи через заключенные договора.

Также в компании присутствует пока слаборазвитый канал продаж для групповых туристов.

Проявление закона сохранения на исследуемом предприятии проявляются в том, что оно находится под влиянием факторов внешней и внутренней среды. Эти факторы оказывают не только положительное влияние, но и отрицательное. Особенно сильное влияние оказывают факторы внешней среды и этот разрушительный отрицательный характер влияния проявляется во влиянии внешних факторов. Внутренняя среда также оказывает отрицательное влияние на само существование предприятия: устаревание оборудования или старение работников, относительно снижения профессионального уровня работников.

Закон онтогенеза предопределяет, что каждая организация проходит в своем развитии следующие фазы жизненного цикла: становление, расцвет, угасание. Закон онтогенеза по отношении к гостинице Каравелла проявляется в том, что предприятие находится на стадии расцвета.

Кампания стремится к привлечению большего числа клиентов, за счет качества предоставляемых услуг и расширения сервиса.

Качественный и количественный SWOT-анализ представлен в таблицах 2, 3.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1 –PEST-анализ

Оценка важности для отрасли

Сильная важность

3

Умеренная важность

2

Слабая важность

1

Оценка влияния на организацию

Сильное

3

Умеренное

2

Слабое

1

Не влияет

0

Оценка направленности влияния

Позитивное влияние

(+1)

Негативное влияние

(-1)

Результаты представляются в виде формы (таблица).

Факторы среды

Важность для отрасли

Влияние на организацию

Направ-

ленность влияния

Интегральная оценка

(гр.2 х гр.3 х х гр.4)

1

2

3

4

5

Демографические факторы

Численность населения

1

0

1

0

Структура населения

3

2

1

6

Миграция

3

3

1

9

Естественный прирост / убыль населения

1

0

1

0

Социально-экономические факторы

Уровень занятости

3

3

1

9

Доходы населения

3

3

1

9

Потребительские расходы

3

3

1

9

Уровень инфляции

1

2

-1

-2

Валютные курсы

3

1

1

3

Природные факторы

Наличие природных ресурсов

3

1

1

3

Климатические условия

3

1

1

3

Наличие природоохранных организаций

3

2

1

6

Политические факторы

Законы и правила, относящиеся к данной отрасли

1

0

-1

0

Налоговая политика

2

3

-1

6

Контроль за качеством товаров

3

3

1

9

Контроль за порядком торговли

3

2

1

6

Юридическая защищенность потребителя

3

3

1

9

Юридическая защищенность бизнеса

3

3

1

9

Технологические факторы

Информационные технологии

3

3

1

9

Потенциальные возможности создания инновационного продукта

1

0

1

0

Совершенствование технологии

3

3

1

9

Культурные факторы

Культурные различия

1

0

1

0

Образовательные ценности

1

0

1

0

Традиции

1

0

1

0

Вопросы этики

1

1

1

1

 

 

Таблица 2 – Качественный SWOT-анализ

 

Возможности

Угрозы

  • Устойчивый рост рынка
  • Рост канала «туризм»

Активные (и грамотные) действия по осуществлению стратегии дифференциации со стороны прямых конкурентов

Активное продвижение марок-конкурентов

Сильные стороны

  • ООО «Каравелла» — лицо Туапсе
  • Высокое качество продукции, оказания услуг
  • Высокий уровень профессионализма персонала
  • Высокая лояльность потребителей
  • Продвижение среди «профессионалов» и дистрибьюторов через обучение
  • Сохранение текущего уровня известности
  • Ставка на качество
  • Гибкость ценовой политики
  • Система скидок и бонусов
  • Дифференциация бренда по качеству

Слабые стороны

  • Отсутствие ассоциации у потребителей между брендом и предоставляемыми ООО «Каравелла» услугами
  • Отсутствие четко сформулированного конкурентного преимущества
  • Низкая эффективность инвестиций в рекламу
  • Отсутствие информации по конечным потребителям
  • Использование мест продаж для связи имени бренда и продаваемой продукцией
  • Четкое определение Целевой Аудитории и осуществление коммуникаций с фокусом на целевую аудиторию
  • Определение для целевой аудитории аргументов для высокой цены

 

 

Таблица 3 – Количественный SWOT-анализ

№ п/п


 

Показатели


 

Весовой коэффициент


 

Отель

«Молния»

ООО «Каравелла»

ОК

«Ямал»

Балл

Ср. взвешенная оценка

Балл

Ср. взвешенная оценка

Балл

Ср. взвешенная оценка

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

Факторы, характеризующие гостиницу

1.1

Репутация

0,11

9

0,9

1

<

0,1

1

0,1

1.2

Квалификация

0,08

3

0,3

3

0,3

2

0,2

1.3

Автоматизация

0,04

1

0,01

2

0,02

1

0,01

1.4

Текучесть кадров

0,06

0

0

2

0,2

0

0,2

2

Факторы, характеризующие производство и оказание услуг

2.1

Стоимость руб./ сут. цена места в 2-местном стандартном номере

0,15

2

0,2

6

0,6

7

0,7

2.2

Ассортимент услуг

0,05

2

0,02

1

0,01

2

0,02

2.3

Качество услуг

0,05

1

0,01

1

0,01

1

0,01

2.4

Контроль качества услуг

0,03

0

0

0

0

3

0,03

3

Факторы, характеризующие загрузку в гостинице

3.1

Среднегодовая загрузка

0,11

2

0,2

4

0,4

5

0,5

3.2

Доля номерного фонда, сданного в аренду

0,02

0

0

0

0

0

0

3.3

Среднегодовая загрузка номерного фонда по заявкам

0,04

2

0,02

1

0,01

1

0,01

4

Факторы, характеризующие структуру гостей

4.1

Доля деловых туристов

0,05

3

0,03

1,5

0,015

0,5

0,005

4.2

Доля корпоративных клиентов

0,03

2

0,02

1,5

0,015

0,5

0,005

5.

Факторы, характеризующие маркетинговую политику

5.1

Маркетинговая стратегия

0,1

0,2

0,02

0

0

0,8

0,08

5.2

Каналы сбыта

0,05

3

0,03

1,5

0,015

0,5

0,005

5.3

Реклама

0,05

3

0,03

1,5

0,015

0,5

0,005

Общая сумма


 

31,2

 

33

 

36,8

 

 

Основные выводы: ООО «Каравелла» обладает достоянным потенциалом для привлечения туристических групп.

Центральной проблемой ООО «Каравелла» является невысокий уровень репутации и небольшой ассортимент услуг, что в свою очередь влияет на привлечение туристов. Кроме этого в ООО «Каравелла» отсутствует четко сформулированная маркетинговая политика.

Стратегическим преимуществом ООО «Каравелла» является стоимость услуг проживания, автоматизация и высокий уровень квалификации персонала.

Возможной стратегией для решения центральной проблемы может стать выработка стратегической маркетинговой политики по привлечению нового сегмента клиентов. Возможный путь для реализации маркетинговой стратегии – расширение каналов сбыта, реклама, внедрение новых услуг.

Основными задачами будут: увеличение среднегодовой загрузки номерного фонда при минимальных затратах.

В исследуемой организации ни руководитель, ни подчиненные не знакомы с законом синергии. В организации проявляется характер стихийного действия закона. Персонал предприятия действует на уровне здравого смысла, исходя из имеющихся средств. Руководитель предприятия, в свою очередь, основное внимание обращает на личные и профессиональные качества вновь принимаемых специалистов, технические характеристики оборудования. В то же время, в данной ситуации даже очень хороший профессионал и замечательный человек может не вписаться в микроклимат коллектива и его отдача будет меньше возможной; приобретённое первоклассное оборудование в ряду уже имеющегося морально устаревшего оборудования или при отсутствии требуемой подготовки персонала также не даст должной отдачи. Таким образом, потенциал многих приобретённых и имеющихся ресурсов может в сумме дать меньший, чем возможно результат.

На исследуемом предприятии Каравелла причины проявления синергетического эффекта:

– разделение труда. Каждый работник предприятия выполняет свои профессиональные обязанности, происходит оптимизация производственного процесса в целом;

– подготовка кадров. Все принимаемые работники проходят предварительное практическое обучение, периодические проходят практические занятия по профессиональной подготовке;

Психологический климат на предприятии хороший, т.к. проводятся корпоративные вечеринки, специализированные конкурсы и пр.

Закон наименьших проявляется в наличии слабого звена в структуре управления. В отношении гостиницы закон наименьших проявляется именно в руководителе гостиницы, который должен постоянно проводить активную управленческую политику и в случае отсутствия его на работе по той или иной причине, эффективность работы гостиничного комплекса может снизиться уже через сутки — двое. Все основные и неосновные вопросы решаются лично директором гостиницы или с его одобрения или неодобрения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТНОЙ ПОЗИЦИИ В ИЕРАРХИИ

 

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

На рисунке 1 показана организационная структура гостиницы Каравелла.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2.Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

 

 

011914 0307 2 Гостиничный комплекс «Каравелла»

Структура управления гостиницы является линейно-функциональной.

Преимущества линейно-функциональной структуры: 1) линейный руководитель выполняет функции координатора, что исключает противоречия в решениях и распоряжениях; 2) линейный руководитель является единственным руководителем для каждого из работников. Как следствие — более сильная мотивация и отсутствие возможности избежать выполнение своих обязанностей; 3) уровень компетенции решений сохраняется на том же уровне, что и при функциональной структуре.

Недостатки линейно-функциональной структуры: 1) излишнее усложнение вертикальных отношений в организации; 2) на горизонтальном уровне, напротив, отношения развиты слишком слабо, поскольку решения в конечном счете принимает линейный руководитель. В этом отношении функциональная структура более совершенна, поскольку она обеспечивает «связность» действий подразделений, объединенных процессом производства (по крайней мере, в каждой из областей, за которые отвечают функциональные службы). 3) линейный руководитель, обязанный осуществлять оперативное управление, оказывается перегруженным из-за необходимости принимать решения стратегического характера. 4) каждое звено в рамках линейно-функциональной структуры стремится к решению стоящим перед ним задач, а не к достижения целей, стоящих перед организацией в целом. 5) линейно-функциональная структура малоприменима на больших предприятиях, поскольку линейный руководитель не может в должной степени координировать деятельность своих подчиненных.

3.Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4.Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5.Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно — техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

Рассмотрим квалификационные компетенции должности администратора гостиницы.

Содержание труда администратора гостиницы и психологические характеристики профессии следующие.

В обязанности администратора гостиницы входят:

– организация обслуживания и создание комфортных условий для посетителей;

– консультирование посетителей о наличии оказываемых услуг;

– предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций с посетителями;

– обеспечение контроля сохранности материальных ценностей;

– контроль соблюдения подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

– осуществление контроля размещения, обновления и состояния рекламы внутри помещения и на здании.

Таким образом, основная цель деятельности администратора гостиницы — управление службами гостиницы и сервисное обслуживание посетителей.

Основные предметы труда — человек (сервисное обслуживание) и знаковые системы (документы, деньги).

В своей работе администратор гостиницы использует средства труда:

– вещественные (орудийные) — ручные (авторучку), электрифицированные (калькулятор, персональный компьютер), средства связи;

– невещественные (функциональные) — словесно-логическое мышление, долговременную и кратковременную память, объемное, распределенное внимание; деловые речь и поведение; общую координацию движений тела;

– органы чувств — зрение, слух.

Работа администратора гостиницы имеет достаточно четкий характер и осуществляется в соответствии с действующими:

– должностными обязанностями;

– постановлениями, распоряжениями, приказами, руководящими и нормативными документами вышестоящих организаций;

– правилами и методами организации обслуживания посетителей;

– прейскурантом оказываемых услуг;

– нормами профессиональной этики, но при возникновении критических ситуаций требует от специалиста самостоятельного реагирования и принятия ответственного решения.

Труд администратора имеет и коллективную организацию, при которой выполнение его трудовых заданий зависит от процесса и результата деятельности других людей — членов коллектива, специалистов контактных организаций, и индивидуальную, когда свою работу он выполняет самостоятельно.

Функционально администратор гостиницы является организатором работы других людей — специалистов подчиненных служб.

Контакты многочисленные, с меняющимся кругом лиц — это посетители, коллеги.

Ответственность повышенная моральная — за создание у посетителей благоприятной репутации заведения и материальная — за сохранность денежных средств и документации, материальных средств.

Администратор гостиницы работает в комфортных условиях — в помещении, но может много и часто перемещаться.

Возможные факторы психофизиологической напряженности в работе:

– повышенная моральная и материальная ответственность;

– постоянное общение с людьми (коммуникативные и эмоциональные нагрузки);

– физические нагрузки (ходьба);

– возможность возникновения сложных ситуаций и необходимость быстрого реагирования на них;

– ночные смены (круглосуточная работа гостиницы).

Профессиограмма личности администратора гостиницы:

 – высокий интеллектуальный и профессиональный уровень, среднее специальное образование, эрудированность;

– дипломатичность, светскость манер, эстетический вкус;

– умение контактировать с людьми, улаживать возможные конфликты и недоразумения, доброжелательность, мягкость манер и движений при высокой дисциплине, уравновешенности эмоций;

– знание основ маркетинга, этики, психологии общения и принципов организации рекламы;

– высокая нормативность поведения — обязательность, исполнительность, ответственность, чувство долга, надежность;

– гибкость личностных установок, способность к компромиссам, конформность;

– постоянная забота о своей социальной репутации.

Требования профессии администратора гостиницы следующие.

К индивидуальным способностям и особенностям:

– нервно-психическая устойчивость;

– физическая выносливость;

– четкая речь;

– внешняя привлекательность (желательно).

К личностным способностям и качествам:

– умение управлять собой, личная организованность;

– социальный интеллект (способность адекватно воспринимать и оценивать человека);

– коммуникативные и организаторские способности;

– ответственность;

– исполнительность, обязательность;

– терпеливость, доброжелательность;

– личное обаяние.

Также проявляются определенные требования к состоянию здоровья (медицинские противопоказания).

Работа администратора гостиницы не рекомендуется людям с заболеваниями:

– нервно-психическими (органические заболевания центральной нервной системы, психические, логоневроз);

– сердечно-сосудистой системы (ревматизм, органические поражения клапанов и мышц сердца, функциональные нарушения, гипертоническая и гипотоническая болезнь);

– системы крови (хронические лейкозы, анемии);

– опорно-двигательной системы (деформации позвоночника и грудной клетки, деформации и заболевания нижних и верхних конечностей, кистей рук);

– бронхолегочными (туберкулез, хронические заболевания бронхов, легких);

– лор-органов (глухота на оба уха, хронический ларингит);

– зрения (сильное снижение остроты зрения).

К допрофессиональному образованию: необходимы знания по русскому языку, математике, обществознанию, иностранному языку в рамках школьной программы.

К профессиональному образованию: среднее и высшее профессиональное образование, курсы профессиональной подготовки и переподготовки специалистов.

Родственные профессии – отельер, менеджер по кадрам, менеджер организации.

 

 

 

 

 

 

 

3 АНАЛИЗ ТЕОРИЙ МЕНЕДЖМЕНТА, ПОЗВОЛЯЮЩИХ ОПИСАТЬ И ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

 

Наиболее распространенной является классическая интерпретация практики и теории менеджмента с функциональных позиций, основанная на следующих двух аксиомах:

— основу менеджмента составляет процесс, одинаковый для всех организаций, т.е. имеющий универсальный характер;

— процесс менеджмента складывается из ряда действий, т.е. основных функций управления, выделенных в результате специализации труда, которые в совокупности составляют единое целое.

Самым значительным достижением классического подхода является признание менеджмента как важного феномена организованной деятельности. Чрезвычайно большое значение имеет определение главных функций управления, которые во многих современных учебниках служат основой при изложении теории менеджмента. Недостаток такого подхода заключается в акцентировании внимания на организационной структуре и процедуре менеджмента при игнорировании роли человеческого фактора.

Представители бихевиористической (от англ. слова behavior — поведение) науки рассматривают менеджмент как процесс взаимодействия людей. Они полагают, что его задачи сводятся к изучению межличностных отношений.

Ученые-бихевиористы в значительной степени способствовали изучению человеческого аспекта менеджмента и в первую очередь функций руководства людьми. Они исходят из того, что менеджеры выполняют свою работу взаимодействуя с людьми и поэтому должны использовать достижения психологии и социологии. Отсюда делается правильный вывод, что менеджер должен уметь работать с людьми, т.е. быть эффективным руководителем.

Однако в действительности сфера менеджмента гораздо шире. Проблемы поведения человека составляют лишь одну его часть. Бихевиористический подход исключает понимание организации как единого целого, на которое работники оказывают влияние и которое в свою очередь воздействует на них. В результате сведения менеджмента к взаимоотношениям людей игнорируются такие его основные функции, как планирование, организация, лидерство и контроль. Чтобы человек стал эффективным менеджером, недостаточно иметь психологическую или психологически-социологическую подготовку. При всей ее важности необходимы знания и в других областях.

Первый значительный интерес к управлению относится к 1911 году, когда Фредерик Тейлор (Frederick Winslow Taylor) опубликовал свою книгу «Принцип научного управления», традиционно считающуюся началом признания управления наукой и самостоятельной областью исследований.

Понятия о систематизированном управлении организацией стали формироваться в середине XIX века. Основной силой, сформировавшей интерес к научному управлению, была промышленная революция. Успехи в теории управления всегда зависели от успехов в других, связанных с управлением областях, таких как инженерные науки, психология, социология, математика и др. По мере того, как развивались эти области знаний, теоретики и практики управления узнавали всё больше о факторах, влияющих на успех организации. Руководители организаций, предприниматели, ученые стали глубже осознавать влияние сил внешних по отношению к организации. Специальные исследования позволили разработать новые подходы в управлении. Подходами в данном случае можно назвать группы методов управления, объединенных общей идеей, гипотезой.

К настоящему времени известны четыре основных подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления.

Подход с позиций выделения различных школ рассматривает управление с четырёх разных точек зрения. Это школы:

научного управления;

административного управления;

человеческих отношений и науки о поведении;

науки управления или количественных методов.

Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций: планирование, организация, мотивация, контроль и связующие процессы — коммуникации и принятия решения.

В системном подходе организация рассматривается как система взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение определенных целей в условиях меняющейся внешней среды.

Ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется конкретной ситуацией. Поскольку имеется такое обилие факторов и их сочетаний, определяющих ситуацию, как в самой организации, так и окружающей среде, не существует единого для всех «лучшего» способа управления организацией. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации. Задача — найти и суметь реализовать этот метод.

Дополняя друг друга, эти подходы и формируют современные науку и практику управления. Вместе с тем следует учитывать, что не существует никаких универсально применяемых приемов или принципов, которые бы гарантировали эффективное управление во всех случаях. Однако уже разработанные подходы и методы могут помочь руководителям повысить вероятность эффективного достижения целей организации.

В первой половине ХХ века получили развитие четыре достаточно четко различимые школы управленческой мысли. Каждая из четырёх этих школ так же, как и четырёх подходов к управлению, внесла значительный вклад в развитие вопросов управления.

Административная, или классическая школа рассматривает вопросы совершенствования организации в целом, в отличие от школы научного управления, которая изучала отдельные производственные операции. Во многом это различие определялось личностью разработчиков школ. Тейлор начал свою карьеру рабочим. Анри Файоль(Fayol H.), с именем которого связывают возникновение административной школы управления, и которого называют отцом менеджмента, руководил большой компанией по добыче угля. Целью административной (классической) школы было создание универсальных принципов управления.

Разработкой общих принципов управления занимались практически все научные направления менеджмента. Однако наиболее широкое распространение получили разработки принципов управления административной (классической) школы управления. Сформулированные Анри Файолем 14 принципов управления имеют следующее содержание:

Разделение труда — специализация работ, необходимая для эффективного использования рабочей силы.

Полномочия и ответственность — каждому работающему должны быть делегированы полномочия, достаточные для того, чтобы нести ответственность за выполняемые работы.

Дисциплина — рабочие должны подчиняться условиям соглашения между ними и руководством, менеджеры должны применять справедливые санкции к нарушителям порядка.

Единоначалие — работник получает распоряжение и отчитывается только перед одним непосредственным начальником.

Единство действий — все действия, имеющие одинаковую цель, должны объединяться в группы и осуществляться по единому плану.

Подчиненность интересов — интересы организации имеют преимущества перед интересами отдельных сотрудников.

Вознаграждение персонала — получение работниками справедливого вознаграждения за свой труд.

Централизация — естественный порядок в организации, имеющей управляющий центр. Лучшие результаты достигаются при верной пропорции между централизацией и децентрализацией. Полномочия (власть) должны делегироваться пропорционально ответственности.

Скалярная цепь — неразрывная цепь команд, по которой передаются все распоряжения и осуществляются коммуникации между всеми уровнями иерархии («цепь начальников»).

Порядок — рабочее место для каждого работника и каждый работник на своем рабочем месте.

Справедливость — установленные правила и соглашения должны проводиться в жизнь справедливо на всех уровнях скалярной цепи.

Стабильность персонала — установка работающих на лояльность по отношении к организации и долгосрочную работу так, как высокая текучесть кадров снижает эффективность организации.

Инициатива — поощрение работников к выработке независимых функций, в границах делегированных им полномочий и выполняемых работ.

Корпоративный дух — гармония интересов персонала и организации обеспечивает единство усилий (в единстве — сила).

Эти принципы затрагивают два основных аспекта. Одним из них была разработка рациональной системы управления организацией, в частности, определение лучшего способа разделения организации на подразделения или рабочие группы. Главный вклад административной школы в теорию управления состоит в том, что она рассмотрела управление как универсальный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций, таких как планирование и организация. Вторая категория классических принципов касалась построения структуры организации и управления работниками. Примером может служить принцип единоначалия, согласно которому человек должен получать приказы только от одного начальника и подчиняться только ему одному.

Школа человеческих отношений – это научное направление в теории управления возникло после того, как было обнаружено, что четко разработанные рабочие операции и хорошая заработная плата не всегда вели к повышению производительности труда, как считали представители школы научного управления. Иногда работники реагировали гораздо сильнее на давление со стороны коллег по группе, чем на желания руководства и на материальные стимулы. Мотивами поступков людей, как было установлено, являются не только экономические факторы, но и различные потребности, которые могут быть лишь частично и косвенно удовлетворены с помощью денег.

Основываясь на этих результатах, был сделан вывод о том, что если руководство проявляет большую заботу о своих работниках, то и уровень удовлетворенности должен возрастать. Это в свою очередь приведет к повышению производительности. Эта школа рекомендует использовать приемы управления человеческими отношениями, включающие более эффективные действия непосредственных начальников, консультации с работниками и представление им более широких возможностей общения на работе.

Школа поведенческих наук – внимание прежде всего на методах налаживания межличностных отношений. Этот подход стремится в большей степени оказать помощь работнику в осознании своих собственных возможностей. Основной целью школы поведенческих наук было повышение эффективности организации за счет повышения эффективности человеческих ресурсов, полного использования потенциала каждого работника.

Школа науки управления, или количественный подход – основой этой школы является междисциплинарный подход, когда конкретная проблема решается группой специалистов по математике, статистике, инженерным и общественным наукам. После постановки проблемы и формулировки задачи разрабатывается модель, чаще всего математическая, сложившейся ситуации. Такой подход получил название «исследование операций».

После создания модели переменным задаются количественные значения. Это позволяет более объективно сравнивать и описать каждую переменную и отношения между ними. Главной характеристикой науки управления считается замена словесных рассуждений и описательного анализа количественными значениями.

Исследование операций зародилось в начале второй мировой войны для решения задач эффективного использования военных ресурсов. В послевоенный период методы исследования операций стали применяться для решения аналогичных задач в промышленности и бизнесе. Появление компьютеров позволило конструировать математические модели возрастающей сложности, приближая их к реальной ситуации и получать более точные решения.

Развитие методов исследования операций тесно связано с развитием системного подхода, экономико-математических методов количественных решений в управлении.

 

 

4 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ ТЕОРИИ МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРИМЕРЕ ИССЛЕДУЕМОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

 

Основная задача новой парадигмы менеджмента конца XX — начала XXI века состоит в том, чтобы «делать знания производительными». Ее основные положения характеризуют следующие элементы нового содержания:

ставка делается на человека интегративного и самореализующегося (в отличие от человека экономического и человека социального);

организация рассматривается не как механизм, а как живой организм, состоящий из людей, объединяемых совместными ценностями;

организации должно быть присуще постоянное обновление, питающееся внутренним стремлением и нацеленное на приспособление к внешним факторам, главным из которых является потребитель (самообучающиеся организации).

В этой связи ведущие исследователи в сфере менеджмента считают, что новая парадигма управления требует существенных изменений систем управления путем придания им простоты, гибкости, эффективности и конкурентоспособности. По их мнению, современные системы управления должны, прежде всего, иметь:

небольшие подразделения, укомплектованные меньшим числом людей, но более квалифицированных;

небольшое количество уровней управления;

адаптивные структуры, сформированные по типу групп (или команд) специалистов;

максимально ориентированные на потребителя характер и качество продукции и услуг, а также процедуры и графики работы организаций.

Кроме того, многие современные исследователи менеджмента, рассматривают его как единственный общий для всех институт, который уже переступил границы государств, так как именно он обеспечивает социально-экономическое развитие человеческого общества. Эволюционируя, современная парадигма управления последовательно осваивала содержание все более тонких методов и психологических схем организации взаимодействия людей в процессах производства.

современная организация характеризуется как открытая система, которая непрерывно взаимодействует с неопределенностью окружающей среды, максимально используя интеллектуальный и духовный потенциал персонала, применяя технологии ситуационного управления. Основной ее целью является выживание и развитие в изменяющейся среде. Поведение таких организаций описано в работе Д. Томпсона «Организация в действии», где подчеркиваются новые качества открытых организационных систем:

активное непрерывное взаимодействие с окружающей средой;

синергизм как результат взаимодействия всех подсистем;

динамическое равновесие как баланс во внутренней системе;

равенство конечных результатов, как следствие гибкости руководства.

В связи с этим во второй половине XX века последовательно развились три подхода к управлению:

процессный

системный

ситуационный.

Процессный подход (с конца 50-х годов) раскрывает содержание управления как череду, серию действий в рамках единого процесса воздействия на организацию. Менеджер обязан последовательно выполнять свои функции планирования, организации, мотивации, контроля, а также координации, которые сами являются процессами. К постоянным функциональным процессам следует отнести управление персоналом, маркетинг, производство, финансирование и др.

Системный подход (с середины 70-х годов), рассматривает все процессы и явления в виде определенных целостных систем, получивших новое качество, не присущее ее отдельным элементам — эмерджентность. Это позволяет ей реализовывать цели за счет взаимодействия подсистем и получения синергетического эффекта.

Ситуационный подход (80-е годы) к управлению, так же как и системный, является, прежде всего, способом мышления, а лишь затем способом действий. Два предыдущих подхода наиболее эффективны в условиях установившихся, спокойных, когда планомерно осуществляют процессы и деятельность. Ситуация изменчивости, неопределенности требует от менеджеров способностей принимать решения в короткие сроки и непрерывно.

Ситуационный подход, следовательно, не позволяет управлять шаблонно, по старинке. Он требует от менеджера очень быстро оценивать проблемную ситуацию, взвешивать возможности, ресурсы и принимать какую-либо тактику действий подразделения или организации в целом. И все-таки в процессе обучения менеджеры изучают типичные непредвиденные ситуации и соответствующие им решения, где последовательно моделируется ход действий и их последствия. Тем самым отрабатываются определенные социальные технологии или поведенческие стратегии. Так, организаторы технологической школы бизнеса предлагают к изучению 9 стратегий достижения целей из 500 возможных к применению, обеспечивающих значительную часть успеха в эффективном менеджменте. Таким образом, ситуационный подход накапливает культуру управления и позволяет заранее подготовить менеджера к запрограммированным решениям в неожиданных и нестандартных ситуациях.

Одновременно эти два подхода дают начало концепции «менеджмента знаний», которая складывалась в последнее десятилетие XX века и создала предпосылки дальнейшего развития парадигмы современного менеджмента на основе видения человека целостного, умеющего использовать в полной мере все качества своего мышления, использовать накопленные во всем мире богатства культуры менеджмента. Это обусловлено такими принципиальными изменениями в управлении, как глобализация экономических и информационных процессов, беспрепятственная миграция населения, повсеместное и быстрое повышение квалификации рабочего и управленческого персонала, усиление непредвиденности ситуации во многих сферах жизнедеятельности организаций.

Новая парадигма предполагает, что на смену иерархиям, жестким графикам и правилам приходят работа в командах, непосредственные взаимодействия, перманентные инновации, непрерывное обучение и совершенствование. Менеджеры превращаются в помощников, партнеров своих подчиненных, должны уметь идти на осознанный риск и способствовать развитию способностей и более полному использованию энергии сотрудников. Все это обусловило новый тип организации — обучающаяся организация.

В исследуемой организации имеются элементы нового типа организации– обучающейся организации. Влияние внешней среды приводит к изменениям во внутренней среде организации, руководство старается поднимать профессиональный уровень своих работников, включая свой собственный.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

 

  1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер Ком, 2009
  1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: НОРМА, 2006
  2. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник. — М., Гардарика, 2009.
  3. Иванова Т.Ю. Теория организации. Приходько В.И. Теория организации. – М.: КноРус, 2011.
  4. Истопин И.Е., Соколов А.Г. Теория организации. Системный подход – М.: Андреевский издательский дом, 2009.
  5. Менеджмент организаций / Под ред. Румянцева З.П., Сломатина И.А. – М.: Зевс, 2010. – 315 с.
  6. Мескон М. И др. Основы менеджмента. – М.: Эксмо, 2012.
  7. Мильнер, Б.З. Теория организации. – М.: Дело, 2009.
  8. Пуанкаре А. О науке // Под ред. Л. С. Понтрягина. – М.: Наука, 2006.
  9. Переверзев М.П. Менеджмент: Учебник.– М, ИНФРА-М, 2008.
  10. Р огожин С.В., Рогожина Т.В. Теория организации: учебник для вузов. -М.: Экзамен, 2009.
  11. Смирнов Э.А. Теория организации. – М.: Прогресс, 2010.
  12. Федорова Н.В., Минченко О.Ю. Управление персоналом организации. –М.: КНОРУС, 2008.

     


 

<

Комментирование закрыто.

WordPress: 22.18MB | MySQL:123 | 2,852sec