Понятие качества как объекта управления

<

020814 1603 1 Понятие  качества как объекта управления В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого. Такие компании, как «Макдональд», «Тойота», «Делта Эйрлайнз», «Термо Кинг», ОАО «Уфимское моторостроительное производственное объединение», АО «Ижорские заводы» (Санкт-Петербург), АО «Нитрон» (Саратов) и др. – вот положительный пример этой зависимости. Но немало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

В данной работе будет рассмотрена понятие и сущность качества продукции как объекта управления, приведены основные требования к системам менеджмента качества ISO 9001.

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

  • определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя);
  • качество проектирования продукта;
  • качество процесса производства;
  • соответствие качества конечной продукции проекту ;
  • качество послепродажного обслуживания

    Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

    Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

    качество должно быть ориентировано на потребителя;

    обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;

    вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;

    повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

    общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.

    Как можно измерить качество?

    Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Например: размер салона автомобиля и комфортабельность салона. Комфорт для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого о комфортабельности будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики — это продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя.

    Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество — это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие — объект качества.

    Под объектами в теории управления качеством понимаются различные составляющие деятельности организации. Объектами качества могут быть, например:

    <
  • деятельность или процесс;
  • продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;
  • организация, система или отдельное лицо;
  • любая комбинация из них .

    Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

    Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

    Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

    Основными параметрами качества для изделий являются:

  1. функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;
  2. надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
  3. долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;
  4. бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

    Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

  5. безопасность
  6. эстетические свойства (дизайн)
  7. экологичность
  8. наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

    Комплекс характеристик качества материальной продукции представлен на рисунке:

    Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

    Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

    Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

    Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

     

     

     

     

    2. Требования к системам менеджмента качества ISO 9001

     

    ISO-стандартизация представляет собой «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности».

    Стандартизация выполняет следующие функции:

  9. упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах;
  10. закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам;
  11. установление правил применения этих нормативных документов.

    Серия стандартов Международной организации по стандартизации ISO-9000 обобщила опыт национальных организаций по управлению качеством. Она является основой для достижения стабильного качества любым предприятием.

    Стандарты серии ISO-9000 — это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной делегации, известной как «ISO/Технический комитет 176» (ISO/TC 176). Эти стандарты содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает.

    Стандарты ISO серии 9000 приобрели к настоящему времени такую популярность на мировом рынке, которая, по мнению специалистов, не имела прецедентов в современной истории стандартизации.

    Серия международных стандартов ISO-9000 включает следующие документы:

  12. ISО-8402, содержит словарь основных терминов по качеству;
  13. ISО-9000, представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии;
  14. ISО-9001 (в редакциях до 2000 года ISО 9001, 9002, 9003) излагает модели системы и требования по обеспечению качества на различных этапах жизненного цикла продукции;
  15. ISО-9004 содержит рекомендации по общему руководству качеством и элементы системы качества.
  16. «поддерживающие стандарты» по составлению Руководства и документов по качеству, аудиту системы качества, проведению обучения и т.д. ISО 10001 — 10020.

    ISО-9001  устанавливает следующие требования к система менеджмента качества современных организаций:

    Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

    Организация должна:

    а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (п. 1.2 ISО-9001);

    б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

    в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

    г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

    д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

    е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

    Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

    Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

    Документация системы менеджмента качества должна включать:

    а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

    б) руководство по качеству;

    в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

    г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

    д) записи, требуемые настоящим стандартом (пп. 4.2.4 ISО-9001 ).

    Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

    а) размера организации и вида деятельности;

    б) сложности и взаимодействия процессов;

    в) компетенции персонала.

    Документация может быть в любой форме и на любом носителе. Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

    а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений (п.п. 1.2);

    б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

    в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.

    Документами системы менеджмента качества необходимо управлять. Записи — специальный вид документов и ими надо управлять согласно требованиям, приведенным в п.п. 4.2.4.

    Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

    а) проверку документов на адекватность до их выпуска;

    б) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

    в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

    г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

    д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

    е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

    ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

    Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.

    В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами.

    Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания,  поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

    Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

    Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.

    Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

    Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

    Список литературы

     

  17. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. – М.: ИНФРА-М, 2007.
  18. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 2002. № 8. С. 49-51.
  19. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С. 11-16.
  20. Мазурова Т.А. Управление качеством. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005
  21. Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. – М.: Дрофа, 2007.
  22. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2006.
  23. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.
  24. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать // Сертификация. 2003. № 8. С. 80-83..


     

<

Комментирование закрыто.

MAXCACHE: 0.94MB/0.00170 sec

WordPress: 23.36MB | MySQL:124 | 1,566sec